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Julio 11, 2012

El cliente está en contacto con la empresa más de lo que uno cree

Hay un concepto bastante usado sobretodo en los servicios: Momento de la Verdad (Moment of Truth). Tradicionalmente es definido como el momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa, nuestros productos y/o servicios. A partir de este contacto el cliente se hace una idea con respecto a la empresa y a lo que ofrece.

Se suele enfocar el estudio del momento de la verdad (introducido por Jan Carlzon en 1985) únicamente a ese punto en que el cliente entra en contacto directo con alguno de los empleados de la empresa, sin embargo, un momento de la verdad también se da cuando el cliente ve la publicidad de la empresa, recibe los comentarios de otras personas o lee referencias por Internet, etc.

Jim Lecinski, Vicepresidente de Ventas para Google en Estados Unidos, publicó “ZMOT: Ganando el Momento de la Verdad” (si deseas descargarlo puedes hacerlo aquí). ZMOT, Zero Moment of Truth, desarrolla el momento cero en el cual Google participa como nexo entre empresas y clientes.

¿Cómo llegan los clientes a nuestra empresa? Pues, inicialmente tienen un estímulo. Un estímulo producido o motivado a partir de una acción nuestra o ajena. Por ejemplo el estímulo por comprar pollo a la brasa puedo tenerlo tanto al ver un comercial de alguna pollería o porque quizás alguien de la oficina empezó a hablar de comida y una cosa llevó a la otra. Mucho del estudio y trabajo en marketing apunta a esto, a estimular al cliente para lograr una venta.

Luego del estímulo, antes de que exista internet, la acción natural habría sido ir directamente a contactarnos o interactuar con la empresa para que pudiera darme lo que buscaba. Ahora las cosas han cambiado un poco. ¿Acaso no revisas Internet, les preguntas a tus amigos o lees opiniones de otras personas antes de comprar algo? Y es que como consumidores hemos cambiado y nos hemos vuelto más exigentes antes de comprar algo (desde luego, varía de acuerdo a lo que vayamos a comprar).

Cuando compramos tecnología preguntamos mucho, ya sea a nuestros amigos o a gente que sepa del tema, leemos acerca del producto y de otros productos similares para ver cuál nos conviene más. Ese es el momento cero: toda la investigación que uno hace antes de comprar algo. ¿No sería buena idea gestionar al menos la parte a la que tenemos acceso? Resolviendo dudas de nuestros clientes por la web, por redes sociales, participando incluso de foros y blogs en los cuáles se habla de nuestro producto. No podemos dejar que todo sea muy a la deriva.

Ya no llegamos al punto de venta sin información, llegamos bastante informados. Ya no le creemos o nos interesa mucho lo que el vendedor quiera decirnos porque vamos directamente por lo que queremos. Es por eso recomendable que el contacto directo entre la empresa y el cliente deben estar acompañados de factores como la calidad, la sencillez, la amabilidad y la simplicidad.

Y por último, cuando el cliente prueba el producto o servicio puede emitir una opinión, dejar comentarios en sus redes sociales, dejar reportes en foros y blogs. Toda esta información es útil para un próximo cliente cuando esté en su propio momento cero.

La experiencia del cliente no es algo que se de únicamente cuando se tiene contacto directo con nuestra empresa. Su experiencia no solo se da cuando llega a nuestra tienda, no es sólo es el tiempo que estuvo en nuestro restaurante o solo las noches que se quedó en nuestro hotel. El cliente interactúa con nosotros antes, durante y después, primero a través de búsquedas de información y luego con comentarios y juicios. Lo que hagamos como empresa tiene mucho impacto para los clientes y para los posibles clientes que nos puedan tomar en cuenta.

[ult_createlink title=”Publicado originalmente en el blog Tú Mismo Eres de Perú21″ btn_link=”url:http%3A%2F%2Fblogs.peru21.pe%2Ftumismoeres%2F2012%2F07%2Fel-cliente-esta-en-contacto-co.html|||” link_hover_style=”Style_10″ border_size=”1″]

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